Клиент съм на ОББ по неволя – преди години купиха Райфайзен България. С Райфайзен бях почти 20 години. За това време с тях имах няколко проблема – всеки един от които беше решен бързо, смело, сръчно и най-важното – адекватно. С ОББ съм в процес на поетапно приключване с отношенията, последните танци. Причините?

Когато ОББ купи Райфайзен

В рамките на около две години ОББ успя систематично да разруши доверието, качеството на обслужване и сигурността, с които бях свикнал. Райфайзен работи усилено и усърдно, за да изгради доврие, сигурност, качество – и трите ОББ прецака преднамерено. В рамките на около две години имам повече проблеми с ОББ, отколкото с Райфайзен за почти 20.

Сливането

В резултат на сливането се премина изцяло към използване инфраструктурата на ОББ. Разбираемо тъй като всеки бизнес се опитва да оптимизира разходи и място за redundant инфраструктура рядко има. Крайният ефект от това бе:

• край с достъпа до онлайн банкирането на Райфайзен – цялата информация за транзакции през годините не беше прехвърлена в ОББ. Защо и как – мога само да гадя. Вероятно елементарна алчност. Фактът, че можех да експортна информацията не променя положението.
• при регистрация/активиране на он-лайн банкирането с ОББ – изискване за ново потребителско име. Защо при положение, че системите са различни?
• мобилният апликейшън и онлайн банкриане на ОББ… За мобилният ап ще отделя специално внимание, но и двете имат много кофти UX & UI и като “бонус” за всички хора със специални нужди (особено незрящи) – успешно използване и на двете, но все пак в България незрящи потребители няма…
• персонал – първата и моментална разлика в качеството на обслужване се прояви с “новия” ОББ персонал – типичните сърдитковци, кифли, кифлаци и въобще неприятни хора, достойни за зле осветена стаичка на някоя общинска или държавна администрация, но не и за банка. Почти арогантно отношение, отявлено малоумие и т.н. Евала при подбора на персонал! Усещането за “доверие” се изстреля към небето…
• зареждане на банкомати – подобно на мобилния апликейшън и оналйн банкирането – понякога може и да са заредени. Евала!
• таксите – постоянно нагоре. За сметка на качеството, което отлетя към дъното.

Комбинацията от тези факти би била достатъчна да се разкарам на мига от ОББ, но не. Реших да остана, да видя дали, какво и как ще се промени. Хубаво е шанс да се даде.

Онлайн банкиране и мобилният апликейшън

Както споменах UX & UI и на двете са пръчки, с приони. Не са просто дървени – объркващи са, не са интуативни, а определени flows са напълно неадекватни / излишни. Всеки път, когато ги ползвам изпитвам дразнение. Ако това е била целта на ОББ – постигната е. Докато онлайн банкирането (уеб сайта им) се ядва, то мобилният апликейшън е пълно лайно. Последното стана ясно след последния (за момента) проблем.

Бъговете

Бъгав апликейшън. Няколко примера:

• Грешки, които не са хендълнати, в резултат вместо четима от всички грешка, която да насочи към проблема – изплюта от кода такава; network error.0 примерно
  • Идиотски текст за грешки. При неуспешна активация, изкача “Приложението е деактивирано поради активация на друго устройство. Можете да го активирате отново.” – да се активира къде и как?! В какъв контекст? Межу другото въпросната грешка е и грешна, защото въпросното съобщение може да се появи без приложението да е било активирано където и да е другаде, но защо да сме внимателни и прецизни? Нека накараме хората да мислят, че някой друг, някъде другаде е активирал приложението… това съвсем няма да ги смахне
• Непроверени flows / user journeys – при преминаване от един екран / стъпка в друга, не е проверявано адекватно дали може да се върнеш обратно или не – в резултат има определени пътища, от които излизане няма освен рестарт на апа
• Неадекватен софтуерен дизайн на онлайн банкриането и на апликейшъна
  • Някой “гений” е намерил за нужно да обвърже валидността на сесията с IP адреса на клиента. В резултат:
    • Ако IP адресът се смени по време на активна сесия – сесията се инвалидира – приложението или забива (зависи кой какво прави в дадения момент), а при онлайн банкирането бам “Изтекла сесия” и изхвърляне (изтекла, не невалидна!)
    • Грешките свързани с тази инвалидация в мобилния ап – са неадекватни – или проблем с активирането или въпросния network error.0 или забиване (няма грешка) или нещо друго
  • Апликейшънт явно използва някаква сертификат. Какъв – не зная. Ако трябва да гадя най-вероятно e mTLS client сертификат издаден от банката. При смяна на въпросния ОББ твърди (техни думи), че апликейшънт следва да се деактивира и активира наново. Това е гениално малоумно, първо, защото въобще така е направено (без реална нужда различна от некомпетентност) и второ – от къде клиентът да разбере, че трябва ?!
• Апликейшънт не може да прочете код за активация от изпратения SMS – елементарна UX функционалност, която изцяло е пренебрената, вместо това – сменяй от единия ап в другия и вкарвай на ръка
• Single point of dumb ass failure – предвид, че апликейшънт е доста скапан, вместо да направят втори, който да служи изцяло и само за ауторизация на плащания / логване в он-лайн банкирането – гениите от ОББ са решили всичко в едно, в резултат ако някой се издъни с апа, а статистиката показва, че това е редовно – ууупси, нямаш достъп до банкови операции освен на гише, т.е. след интеракция с най-вероятно неприятен и дразнещ служител – яко, а?

Ще спра дотук относно тези проблеми. Вероятно има и още, но нямам време да им QAствам мизериите. Фактът е, че всички тези проблеми накуп създават усещане за несигурност и изяждат доверието. Нека обаче да приемем, че иди доди, не е кой знае какво. Философски да подходим. Проблеми винаги ще има, човек не трябва да е краен. Какво правим обаче, коато има проблем?

Неадекватна вътрешна организация

Звъним на банката, изслушаваме безмислените съобщения и натискаме 2, за да се свържем с някого от нея. Този някой винаги препраща “сигнала”, към друг. Винаги в моя случай. В зависимост от натовареност и ситуация, звезди и сезони, следва обаждане (в рамките на часове или ден или неизвестно кога) от друг човек, който вече може и да може да помогне. В моя случай – никой не успя да асистира адекватно. Никой от тези хора не знаеше, че сесията е обвързана с IP адресът, което моментално щеше да ми даде идея аз какво да направя. Напротив – след като обичайните стъпки не сработваха – те препращаха сигнала към други хора, които не говорят с клиенти и така напред-назад. В допълнение – явно вътрешно ОББ не може да проследи даден сигнал адекватно, в резултат – звънях няколко пъти, обяснявах едно и също, на различни хора, и всеки един от тях се опитваше да реши едно и също. ГЕНИАЛНО! Разбира се това е норално, защото сме 2025, а не 3035. Нито един от тези хора не успя да асистира и най-лошото – не даде информация кога дадения проблем ще бъде решен и/или кога ще бъда информиран за напредъка за неговото решение. НИЩО. Т.е. първо създаваме проблем, после не се грижим за адекватно информиране на клиента. Последното е доста важно за мен, тъй като предпочитам да планирам времето си, а не да завсия от нещо си особено в този контекст. Вместо смислено решение или съвет – преинсталиране на апликейшъна 100 пъти, деактивиране/активиране (като последното не работеше), включително и РЕСТАРТ НА ТИЛИФОНА!!! 🙂

Инвалидиране на сесия при смяна на IP адрес

Това е може би най-голямата тъпотия, която ОББ е измислила. Защо? Защото почти всички ISP-та използват динамични IP адреси. Този адрес може да се смени по всяко време. Това е нормално. Нормално е също така, когато имаш активна сесия с онлайн банкирането, поради някакви причини, телефонът да мине от WiFi към 5G. Също е нормално, ако използваш load balancing / failover на домашния нет – да има минаване от единия към другия провайдър, което също е свързано с промяна на IP адреса. Т.е. идиотско е да се обвързва валидност на сесия с IP адрес в този конкретен случай – когато имаме апликейшън за онлайн банкиране и ауторизация на плащания. Подобно “решение” не само, че не покачва каквато и да е сигурност, то създава проблеми за всички по веригата.

Деактивиране / активиране при смяна на сертификат

За незапознатите – използването на TLS сертификати се грижи за криптиране на трафика между вас (клиент) и нещо си (сървър/приложение/все едно какво). Без сертификат трафикът не би бил криптиран и всеки, който може да “застане” между клиента и крайната точка – ще може да издъмпи и прочете пароли, потребителски имена и т.н. Задължителна практика е при изпращане на критична информация (като потребителско име и парола) да се използва сертификат. Да кажем, че има два типа сертификати (много повече са) – стандартен ServerAuth сертификат инсталиран (примерно) на сайта на ОББ. Този сертификат удостоверява идентичността на банката, т.е. че наистина се свързваме към ОББ, а не към фишинг сайт. В последните години, файнъли, започна по-широка употреба на mTLS – mutual TLS. При него имаме два сертификата – ServerAuth на сървъра и ClientAuth на клиентското устройство. Предполагам, че ОББ използват точно такъв ClientAuth сертификат в апликейшъна. Дотук добре. Това, което не е добре обаче е нуждата да се деактивира/активира апът при смяна на въпросния сертификат. Това действия има как и може да става абсолютно прозрачно за потребителя или в най-лошия случай – след ъпдейт до последня версия на апа. Случва ли се обаче? Очевидно не.

Защо така?

Нямам идея. Вероятно, защото може. Вероятно, защото в ОББ работят много некомпетентни хора или обратното – свръх компетентни мазохисти, които имат мениджъри – идиоти. Може би всичко опира до класическата алчност скрита зад пръдливи изрази като “оптимизация” или “дигане на производителност”. Крайният резултат е един и същ – скапано качество, неадекватно обслужване, унищожено доверие, загубено време. Интересно какво ли би било ако нещата бяха обърнати, т.е. аз се дънех пред банката, примерно не плащах вноски по кредит или нещо си навреме. Тогава съм 100% сигурен, че ОББ нямаше да миряса. Вс тая. Изводите и решението за мен са очевидни и взети – ОББ adios.

За финал

Искрено се надявам, че повечето клиент на ОББ са страхотно щастливи и доволни от услугите на банката, че проблемите при тях се решават от воле и със замах, ако въобще ги има. В 100% мой интерес е ОББ да има повечко доволни клиенти. Причината? Колкото повече доволни клиенти има ОББ, толкова повече нейните конкуретни ще предлагат по-добри условия на недоволните като мен. Няма да споменавам име (не е това целта на поста), но в банката, към която отлитам – всички такси, които ме вълнуват или са с минимум 50% по-добри от тези на ОББ, или няма такса за дадената услуга. Служителите са отзивчиви, не изглеждат и не се държат все едно ти си им длъжен и/или изпърдял в лицето. Скапано отношение и скапани услуги, особено, когато ПЛАЩАМ – не толерирам. Гласуването винаги е едно в такива случаи – с краката.